+20% выручки с базы - что такое CRM для ресторана и зачем она нужна
Отличие CRM от POS и учётных систем
В ресторанном бизнесе конкуренция растет, а гости становятся всё более требовательными. Сегодня недостаточно просто готовить вкусно — важно понимать каждого клиента, выстраивать персональные отношения и управлять бизнесом на основе данных. Для этого и существует CRM. В этой статье разберем отличия от POS систем, риски отсутствия работы с базой и для чего с этой базой работать вашему ресторану.
CRM (Customer Relationship Management) — это система управления отношениями с гостями. В отличие от POS-систем или бухгалтерских программ, CRM фиксирует не только заказы и чеки, но и поведение клиента:
- POS-система регистрирует заказы и оплату
- Бухгалтерская программа считает расходы и налоги
- CRM-система работает с клиентской базой, повышает лояльность и помогает увеличивать прибыль
Как внедрение CRM системы помогло сети кофеен Zerno вырасти на 20% в год
Проект Zerno стартовал в 2018 году в Бузулуке. Первый формат — “кофе навынос”, впоследствии — киоск, фургон, затем помещение.
Основатель — Андрей Абрамов. После ряда неудачных попыток он выкупил бизнес у партнёра и запустил его с женой заново, обновив меню, дизайн, маркетинг.
Сейчас Zerno объединяет три точки: две «to go», одна с посадочными местами, а также фудтрак в тёплое время года
До внедрения учёт велся вручную — тетради, подсчёты, ручной контроль остатков. Это приводило к ошибкам, потерям, задержкам.
Результаты внедрения:
Основатель — Андрей Абрамов. После ряда неудачных попыток он выкупил бизнес у партнёра и запустил его с женой заново, обновив меню, дизайн, маркетинг.
Сейчас Zerno объединяет три точки: две «to go», одна с посадочными местами, а также фудтрак в тёплое время года
До внедрения учёт велся вручную — тетради, подсчёты, ручной контроль остатков. Это приводило к ошибкам, потерям, задержкам.
Результаты внедрения:
- Благодаря системе удалось снизить издержки на ~4,5 %
- Точный учёт ингредиентов, фиксируются списания, анализируется расход, выявляются нарушения (например, при переливах, лишнем расходе)
- Настроены отчёты, ABC-анализ меню: выделение наиболее и наименее эффективных позиций
- Подключена Яндекс.Еда для приёма онлайн-заказов без дополнительной нагрузки на персонал
- Мобильное приложение Quick Resto позволяет владельцу в дороге смотреть выручку, динамику чеков и списания
Отличие CRM от POS и учётных систем
Внедрение CRM-системы может существенно повлиять на финансовые результаты ресторана. Согласно исследованию, проведенному компанией A2is, рестораны, использующие CRM, отмечают:
Работа с текущей базой гостей — это не просто инструмент для сбора данных, а мощный драйвер роста бизнеса.
Это достаточно сложные системы для новичков, пунктов по которым следует выбирать что подключать на самом деле очень много, ниже приведем самые основные:
Ниже список систем, который формировали на основе этих критериев
- Увеличение среднего чека на 15–25% за счет персонализированных предложений и акций.
- Рост повторных визитов на 20–30% благодаря эффективным программам лояльности и напоминаниям.
- Снижение текучести персонала на 10–15% благодаря улучшению внутренней коммуникации и мотивации сотрудников.
Какие задачи решает CRM в ресторане
- Автоматически собирает и хранит базу гостей
- Позволяет сегментировать клиентов (новые, постоянные, VIP)
- Хранит историю заказов и предпочтений
- Помогает запускать персонализированные акции и рассылки
- Генерирует отчёты: повторные визиты, средний чек, эффективность персонала
Риски отсутствия работы с базой гостей
- Потеря постоянных гостей: если ресторан не ведёт базу клиентов, гости легко «уходят» к конкурентам.
- Необработанные звонки и заявки: без IP-телефонии и напоминаний ресторан теряет до 30–40 % входящих обращений.
- Ошибки персонала и хаос в процессах: официанты могут забывать брони, администраторы — скидки, маркетологи — актуальные акции.
- Отсутствие аналитики: решения принимаются «на глаз», без данных о реальных результатах. Это ведёт к лишним расходам и падению прибыли.
Где это работает в HoReCa
- Кофейня: рассылка по утрам гостям, которые покупают капучино → рост повторных визитов
- Служба доставки: автоматические SMS о статусе заказа → снижение количества отмен
- Ресторан: хранение предпочтений гостей → персональный сервис и лояльность
Как выбрать подходящую CRM для ресторана
Внедрение CRM-системы в ресторанный бизнес — это необходимость для повышения конкурентоспособности и улучшения финансовых показателей.
Выбор подходящей CRM зависит от специфики заведения, бюджета и целей бизнеса. Однако, вне зависимости от выбранной системы, важно помнить, что успешное внедрение CRM требует не только технической настройки, но и изменения подхода к обслуживанию клиентов и внутренним процессам.
Если ваш ресторан еще не использует CRM, возможно, пришло время задуматься о ее внедрении. Это может стать ключом к повышению лояльности клиентов, увеличению прибыли и улучшению общей эффективности бизнеса.
Выбор подходящей CRM зависит от специфики заведения, бюджета и целей бизнеса. Однако, вне зависимости от выбранной системы, важно помнить, что успешное внедрение CRM требует не только технической настройки, но и изменения подхода к обслуживанию клиентов и внутренним процессам.
Если ваш ресторан еще не использует CRM, возможно, пришло время задуматься о ее внедрении. Это может стать ключом к повышению лояльности клиентов, увеличению прибыли и улучшению общей эффективности бизнеса.
Заключение
- Комплексность решения - кол-во сервисов для интеграции
- Сложность внедрения - длительность интеграции, ее сложность и подводные камни
- Тех. поддержка и наличие личного менеджера - это достаточно важный пункт, потому что без оперативной связи можно потерять месячную выручку из-за проблем в интеграции (Например, крупные праздники)
ТОП CRM систем для ресторанов
Волшебный час с маркетологом
Бесплатный разбор вашего бизнеса
При нажатии на кнопку вы даете согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности
Оценим текущую стратегию и покажем, где теряются деньги
Найдём точки роста и дадим рекомендации, как увеличить прибыль
Подскажем, как выделиться среди конкурентов
Составим план действий
